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イベントレポート：デジクラトークナイトVol.9 「みんなで振り返ろう2022年のリスク事例と潮流の変化」

炎上件数は過去最多を記録桑江：2022年のリスク事例（炎上件数）は11月末現在の速報値で約1,400件に上り、2019年の集計開始以来最多となりました。 2022年は上半期の炎上件数がかなり少なかったのですが、下半期は増加傾向に転じています。月別で見ると、11月は過去4年間で3番目に多い206件の炎上が発生しました。ヨッピー：新型コロナウイルスの感染拡大や東京五輪に絡む不祥事のように、国全体を巻き込むような騒動はなかったように思います。桑江：そうですね。2020年の炎上事案は51.3%を著名人が占めましたが、2022年は34.7%まで減少しています。企業はほぼ横ばいですが、2020年に18.9%でしかなかった一般人の割合が29.9%と1.6倍に増えたのが特徴的です。一般人の炎上が増えた要因は、SNSのユーザー心理の悪化やマスコミの重点報道で炎上の連続性が高まり、SNSで個人の言動などの内部告発が拡散されるケースも増えたことが挙げられます。特に、内部告発がインフルエンサーに取り上げられた場合の被害は大きく、2023年もリーク文化への注意が必要です。
イベントレポート：デジクラトークナイトVol.8 「みんなで感じよう、ネット炎上のトレンドの変化」

「0日にした方がよくない？」辺野古でのツイートが物議桑江：まずは、直近の炎上事案を紹介しましょう。沖縄県名護市辺野古の米軍キャンプ・シュワブゲート前を訪れたインターネット掲示板開設者のＡ氏が、新基地建設工事の阻止を目的とする座り込み抗議の参加者が誰もいなかったことを挙げ、抗議活動の連続日数を表す掲示板について「0日にした方がよくない？」などとTwitterに投稿し物議を醸しました。「やっと本当のことを伝えてくれる人がいてうれしい」と賛同する声があった一方、「そこに来る人たちの気持ちを傷つけて何が楽しいのか理解できない」など否定的な意見も寄せられています。ヨッピー：「0日にした方がよくない？」と抗議活動の当事者を茶化すような投稿をすれば叩かれて当然ですが、もっと悪いのはＡ氏を集中的に非難している基地反対派の人たちの方だと思います。結果的に、辺野古問題は全く良い方向に進んでいないという印象ですね。徳力：個人的には挑発的な論戦を仕掛けるA氏の手法が好きではないので、この騒動について詳しく知りません。ただ、抗議活動の現場で「座り込み」という言葉が使われていることへの違和感があるのは事実です。「座り込み抗議何日」と言うなら、通常は抗議活動が続いているイメージを抱くでしょうし、一般の人たちの解釈を可視化する手法を取ったのはA氏らしいと思います。「座り込み」という言葉の使い方が間違っているとシンプルに指摘しており、世の中の総論としては「A氏の主張は正しい」と感じる人の方が多いはずです。しかし、言葉の使い方だけをあげつらったところで、辺野古問題の解決には全くつながらないため、賛成はできません。ヨッピー：そうですね。徳力：A氏の手法は、辺野古問題のようにどちらか一方の側に立つ主張をして賛成派を喜ばせ、反対派を怒らせるというものです。その結果、自分自身が注目を浴び、発言の影響力が高まるという構図なので、どうも釈然としませんね。
イベントレポート：デジクラトークナイトVol.7 「みんなで感じよう、SNSごとの反応の違い－同一テーマで論調を比較して気付くこと－」

各SNSで異なるユーザー特性桑江：本日は7つのテーマでFacebook、Twitter、Instagram、TikTokの4つのSNSごとの論調を比較し、気付いたことをお話しできればと思います。国内のSNS利用者数は2022年末に8,270万人（普及率82.0%）に達し、2024年末には8,388万人（同83.2%）にまで拡大する見込みです。また、1年前と比較したSNSの利用時間はTikTok利用者の43.6%、YouTubeとInstagramの利用者の42.6%、Twitter利用者の40.3%が「増えた」「どちらかと言えば増えた」と答えています。 Facebookは実名制が一番の特徴です。ユーザーの年齢層の中心は30代、40代と高く、リアルなつながりを持つ人同士のコミュニケーションやビジネスなどで利用されています。 Twitterの利用者は10代～30代の若者が多く、匿名性と拡散性の高さが何よりの特徴です。複数アカウントを持つユーザーの割合が多く、炎上事例の大半はTwitterが起点となっています。また、InstagramとTikTokのユーザーの半数を占めるのは10代と20代です。 Instagramは女性ユーザーが多く、ハッシュタグ検索が盛んに使われています。 TikTokは「おすすめ」の人気動画がデフォルト表示されているのが特徴です。一方、新規ユーザーの投稿であっても一定数のユーザーには必ず表示されるアルゴリズムを採用しています。くつざわ：Twitterは自らが獲得したいフォロワーをある程度、自分で選べるのが利点です。例えば、旅行動画は旅行が好きな人に、ネタ動画はネタが好きな人に広がりますが、TikTokは全く想定していない層にも届いてしまうことがあるように思います。徳力：TikTokのコメント欄は放置していますね。飛行機から富士山を撮影した動画を投稿したことがあるのですが、コメント欄では「富士山は静岡のものだ」「いや、山梨のものだ」という論争が巻き起こりました。話題になったおかげで、動画の再生数は100万回を超えたんですよ。でも、そんな言い争いは動画の内容に全く関係なかったので、一切関わらないようにしました。ヨッピー：Instagramの世界は平和そのものです。ユーザー同士が衝突しているのを見たことがありません。 Twitterは1万人、10万人が1つの話題について騒ぐというイメージですが、Facebookはせいぜい数十人が意見を言い合っている程度ですね。
イベントレポート：デジクラトークナイトVol.6「みんなで悩もう、炎上後のリカバリー法－どうすれば禊を済ませられるのか－」

勝負を分ける事後対応とは？桑江：近年は日本でも、米国発祥の「キャンセルカルチャー」が広がっています。他者の過ちを徹底的に糾弾するキャンセルカルチャーが単なる炎上と異なるのは、特定の企業や人物などを批判するだけでは終わらないという点です。不買運動を呼び掛けて売り上げ不振に追い込んだり、役職辞任の大合唱を巻き起こしたりして、何らかの社会的制裁を下そうとします。ヨッピー：キャンセルカルチャーを象徴する最近の出来事と言えば、4月に発生した牛丼チェーンA社の炎上事例ですね。大学の社会人講座でジェンダー・人権を踏みにじる発言をした役員が激しい批判を浴び、解任に追い込まれました。Ａ社はその前後の月にも炎上を起こしたため、余計に非難されやすい状況に陥ってしまったのだと思います。桑江：シエンプレのデジタル・クライシス総合研究所がまとめた「デジタル・クライシス白書2022」によると、企業などが炎上した際に事後対応の内容を確認する人が7割近くに上りました。ただ、その対応に納得できれば良い印象を受けるという人も4割近くいたことから、炎上を起こしてしまったとしても挽回できる可能性は十分あると言えますね。ヨッピー：炎上したときは、いろいろな理由を挙げて言い逃れをしてしまいがちです。そうではなく、認めるべきことを認めて謝ればいいと思います。桑江：芸能人や著名人はテレビ番組など謝罪できる場があるのでリカバリーしやすいかもしれませんが、企業はなかなか難しいですよね。徳力：やはり、心から謝るというのが基本的な解決策だと信じています。炎上から復活できなかったケースを振り返ってみると、本人が謝っていないことが多い印象です。ヨッピー：本当に、その通りだと思います。
イベントレポート：デジクラトークナイトVol.5「増え続けるウェビナーやオンラインイベントの可能性とリスクを話そう」

コロナ禍で主役に躍り出たオンラインイベント桑江：新型コロナウイルスの感染拡大に伴う緊急事態宣言が発令された2020年4月以降、一気にオンラインイベントが増え、リアルイベントはかなり少なくなりました。コロナ禍以前と比べてビジネス系のウェビナーも増えていて、コロナ禍の収束後もオンラインでの参加を希望する声が多くなっています。一方、オンラインには集客や技術的な課題のほか、双方向性を持たせることなどコミュニケーションの課題があるのも事実です。また、リスクという観点で言えば、第三者による侵入・荒らし行為や参加権利がない人へのURL・パスワードの漏洩、セミナー内容・資料の流出、映り込みによる情報漏洩・炎上、参加者の顔が見えないことによる軽率な発言が発生しています。こうしたことを踏まえ、皆さんはオンラインとオフラインのどちらが好きですか？出典：Peatix Japan株式会社「2021年イベント調査レポート」 https://blog.peatix.com/featured/2021_event_survey.html#h.bp1qqes3j7ie 徳力：オフラインイベントが好きだったと今も感じています。セミナーを開くこと自体はオンラインでもある程度カバーできますが、イベントの何を楽しみにしていたかと言えば懇親会です。会ったことのない会社の人と話せたり、知らなかったことを教えてもらったりするのが好きだったというのをコロナ禍で改めて思い知った感があります。オンラインでもオフラインでも同じ知識は得られるかもしれませんが、オンラインには出会いが全くありません。だから、参加者目線だと断然オフラインの方がいいですね。ただ、オンラインセミナーを主催する立場としては、日本中の方々が参加できることにメリットがあると感じています。オンラインセミナーを日常的に聴講するカルチャーも定着し、全国津々浦々に届くようになりました。島袋：僕も同じ見解です。メリットを言えばゲストなどに地方在住の方を呼べるようになりましたし、スケジュールが合わなくても収録で対応できることも含め、かなりのパフォーマンスを発揮できるようになったと思います。ただ、デジタル界隈のベンチャー企業は「何を売っているか分からない」という印象を持たれているのが現実です。そういったものを伝えるオフラインの展示会などには価値があるので、今もリアルイベントに顔を出しています。酒井：参加者側としては、オフラインが好きです。実際に会ってちょっとお話できる気軽さはオフラインならでは。そこから派生して、いい意味で先を読みづらい人間関係をどんどん構築できるのが楽しいと思います。一方、オンラインイベントの主催者側としては、ワンオペでできる効率の良さが大きなメリットです。受付や席のご案内などが必要なオフラインイベントは人手がかかるので、絶対に1人ではできませんから。出典：https://www.nik-prt.co.jp/npcreation/npwp/future_online_distribution_trends/ https://jp.vcube.com/news/release/20210524-1530.html
イベントレポート：デジクラトークナイトVol.4「みんなで考えよう！イラっとさせない炎上回避術」

炎上覚悟の育児ツイートへの反応は？桑江：最初の話題は、ヨッピーさんの育児ツイートです。「ママ主体で心が折れる父親もいると思う」という内容に大反響がありましたね。出典：https://twitter.com/yoppymodel/status/1490856616333570049 ヨッピー：1,500万インプレッションと、見たこともない数字が出て驚きました（笑）。育児の教室や相談会、予防接種などに出向くと、現場の担当者は決まって「ママは、ママは」と母親にばかり話をするので、父親である自分は疎外感に包まれます。それを我慢して男性が育児に物申すと、今度は「イクメン気取りか」などと叩かれてしまう。今回のツイートは批判されるのを覚悟で吹っ掛けた側面もありますが、案の定、編隊を組んだ爆撃機がやって来ました。桑江：炎上することも、ある程度は予想されていたということですね。出典：https://news.yahoo.co.jp/articles/115c455b695300c365f7a7013e455da535ba9cd7/images/004 ヨッピー：「育児はやって当たり前」「こんなことくらいで心が折れている場合か」「人のせいにするな」「現場がママ主体になったのは男性が育児を押し付けたせい」といった批判を踏まえ、どうツイートすれば炎上しなかったかを考えました。例えば、ママ主体の状況について「それは男性がこれまで育児に参加してこなかったせいだし、世の父親諸君、これからはどんどん育児に参加していこうな！」と締めくくれば、恐らく炎上しなかっただろうと思います。桑江：なるほど。
イベントレポート：デジクラトークナイトVol.3「それでもやっぱりSNSが好き！」

ユーザーとのコミュニケーションが最大の魅力桑江：企業のSNSアカウント運用を支援される中では、お客様とのコミュニケーションの活発化を提案されると思います。それに対し、企業側が懸念していることはありますか。松山：クライアントからは「お客様にいきなり話しかけたら驚かれるのではないか」「そもそもどう話しかけていいか分からない」という相談も受けますが、SNSは人とのコミュニケーションに過ぎません。実店舗のレジで「ありがとうございました」と声を掛けられて会話が生まれるのと一緒で、Twitterでもそういう会話があるべきだと思いますし、私たちはそれを言い続けるしかないと考えています。ただ、SNSを運用する企業の経営者としては工数、リソースをかけるわけですから、そうすることでどんなメリットがあるのかと悩むのも無理はありません。ファンを大切にして成功する企業アカウントがもっと増えていけば、みんな追随するようになるでしょうから、そうしたアカウントを増やすための活動を続けたいですし、大切にしたいと思いますね。桑江：古くから人気のある企業アカウントではユーザーとのコミュニケーションが活発で、緩さも出すなど人間味を感じるところがあると思います。これまでのSNS運用を通して最も手応えがあった、うれしかったエピソードはありますか。吉田：自分が関わっている商品のことを「おいしい」「楽しい」と言ってくれるとうれしいですね。そういう意味では、他の仕事よりうれしいことが多い気がします。思い出深いのは前職時代の2018年、肉料理を主力商品とする外食産業5社で実現した「外食戦隊ニクレンジャー」という企画です。大手牛丼チェーンのTwitterアカウントによる呼びかけに賛同した取り組みで、特にお金をかけたわけではありません。「何か楽しいことができないか」というだけでしたが、始めてみたらまあまあの反応があり、主題歌ができたり絵本やゲームのキャラクターになったりしました。桑江：SNSだからこそ実現できた企画ですね。吉田：外食は1日3食のチャンスがあるので、業界に競合を排除する意識はありません。それでも当時、競合同士が仲良くタイアップするのは珍しく、テレビでも取り上げられました。事後承諾の企画だったので上層部には怒られましたが、思わぬところでミラクルが起きたのはうれしかったですね。
イベントレポート：デジクラトークナイトVol.2「SNSのトレンドをどう把握すればいい？　お勧めのサイトやアカウントを共有します」

炎上事案を取り上げるTwitterアカウントをウォッチ桑江：本日はSNSのトレンド、世の中の論調をどう知るかということで、我々がよく使っている方法、サイトやアカウントを知らせながら、普段からこうして情報収集をしているということをお話ししたいと思います。まずは論調を知るということでいくと、やはりTwitter検索が中心になると思いますが、「高度な検索」を使うと、うまくフィルタリングした状態で見ることができます。皆さんもよく使っていますか。徳力：「高度な検索」は、意外に使っていないかもしれませんね。特定の人の投稿を検索する場合、「高度な検索」で人を指定して検索することはありますが、お客さんの口コミを見るときは普通にハッシュタグを入れてざっと眺める方が多いですね。前薗：私が使うのも、人物で調べたいときくらいですね。桑江：なるほど。いわゆる炎上事案について言えば、いくつかのアカウントをウォッチしておくと、大体察知できるかと思います。ここ1、2年の炎上事案をTwitterで取り上げていることが多いのが、Aさんのアカウントですね。数十万人のフォロワーがいると思いますが、「この案件を取り上げてください」というタレコミを取り上げることも多くなってきています。分かりやすくまとめてもくれているので、ウォッチするにはちょうどいいのではないでしょうか。我々がサポートしている企業様がこのアカウントで取り上げられると、こちらも対応を頑張らなければという話になるので、かなり拡散力のあるというアカウントだという気がします。
イベントレポート：デジクラトークナイトVol.1「みんなで学ぼう！日本のインターネット炎上事例研究会」

炎上件数が再び増加傾向に桑江：デジタル・クライシス総合研究所が分析した2020年1月から2021年8月までの炎上件数の推移を見ると、最も多かったのは新型コロナウイルスの感染拡大による最初の緊急事態宣言が発令された2020年4月の246件でした。その後、いったん落ち着きましたが、2021年に入ると東京五輪・パラリンピックの問題などもあり、3月には224件まで増えました。5月は減ったものの、6、7、8月は再び増加し、2021年の炎上件数は前年を上回っています。1日当たりに換算すると5.1件ですね。徳力：グラフだけを見るとずっと炎上が多い状況が続いているように感じますが、2年前、3年前はもっと少なかったのでしょうか。桑江：2019年と比較すると、2020年は15％ほど増えました。年間200件くらいの増加で、2021年はさらに多くなっているということですね。ヨッピー：確かに増えているでしょうね。コロナ禍の前後を比較すると、インターネット上の論調が結構変わっていると思います。ネガティブな投稿が、すごく増えている気がするのですが。徳力：明らかにそうですね。いわゆる炎上ネタをめぐるメディアの記事化率も3、4年ほど前から激増していると思います。 Twitterの初期の頃の炎上事例は数えるほどしかなかったイメージですが、今は「炎上した」と言われる条件のハードルが下がりました。そうしたネタをメディアが取り上げる確率も上がっていますが、肌感覚でも間違いなく増えていると思えるのは事実ですよね。ヨッピー：メディアが良くないですよね。記事のタイトルにも、すぐに「炎上」を入れますから。

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